Электронная книга отзывов и предложений — это современная рекомендательная онлайн система, работающая в интернет пространстве и за его пределами, состоящая из iMS-сертификата, Электронного Знака Качества, системы оценки  УКО и специальной web страницы(или нескольких страниц) расположенных на сайте РосПотребКонтроля(rospotrebkontrol.ru) или сайте организации.

Это электронный аналог «Книги отзывов и предложений» (также книга жалоб и жалобная книга).

Книги отзывов и предложений — это инструмент обратной связи с клиентом в советских и Российских предприятиях. За отсутствие такого документа или за отказ в его выдаче предусмотрена ответственность. Контролирующим органом в данном случае является Роспотребнадзор, органы прокуратуры и, в определенных случаях, суда. Книга является полноценным документом, который должен заполняться по правилам, предусмотренным законодательством РФ. Основным нормативным актом, регулирующим книгу жалоб, является закон о защите прав потребителей от 07.02.1992 №2300-1-ФЗ.

Причина создания новой версии «Книги отзывов и предложений»

Время идёт, технологии развиваются вперёд. Книга жалоб и предложений была создана в СССР. На сегодняшний день, действующим правовым актом является приказ Минторга, который был издан аж в 1978 году.  

Она действует до сих пор и в некоторых сферах является обязательной. Например, она обязательно должна находиться в магазинах. Но сегодня появилась масса Интернет магазинов. Это новое направление, которое работает в сети интернет. Эта книга должна быть в офисе(она должна быть у всех), всем понятно, что большинство людей просто не поедут  туда, так как это может быть в нескольких тысяч километров от покупателя.  Поэтому в ряде случаев «Книга отзывов и предложений» утратила своё значение и носит формальный характер.

В современном мире интернета «Книга жалоб и предложений» отсутствовала до 2019 года. Сегодня у большинства компаний она расположена на сайте и носит символический характер. Она не имеет объективности и тем более, какого либо независимого контроля. У большинства сайтов она носит следующие названия: «гостевая книга», «отзывы и предложения», «отзывы» и т.д. Её контролирует только владелец. Соответственно большинство потребителей ей не доверяют.

По этим причинам был создан новый формат «книги отзывов и предложений». Под эгидой сообщества потребителей «РосПотребКонтроль» была создана «Электронная книга отзывов и предложений».

Одна из целей  «Электронной книги отзывов и предложений» такая же, как печатной версии —  это защита прав потребителей и возможность решать конфликты, не доводя до судебных разбирательств.

Принцип работы

Электронная книга отзывов и предложений

Организация на своём сайте размещает ссылку на страницу, где пользователь может оставить свои отзывы и предложения. Название у ссылки может быть следующее: «Книга отзывов и предложений», «Электронная Книга отзывов и предложений», «Отзывы и предложения», «Гостевая книга», «Отзывы».  Все сообщения, которые приходят с  этой страницы попадают в РосПотребКонтроль и в организацию. Проходят мацерацию(компании и РосПотребКонтроля) и далее публикуются или нет  на соответствующей странице с отзывами расположенной на сайте Роспотребконтроля(на карточке организации) или на сайте самой организации созданной совместно с РосПотребКонтролем. Это выбор делает сама компания, которая подключилась к Рекомендательной системе ЭЗК.

Благодаря «Электронной книге отзывов и предложений» организация может получать обратные связь от потребителя, быстро решать конфликтные ситуации и споры, повысить доверие и лояльность клиента.

В спорных ситуациях компания и потребитель получают возможность урегулировать конфликт без судебного разбирательства.

Потребитель же получает дополнительную гарантию безопасности и понимает, что в случае возникновения проблем он со своей проблемой не останется один на один.

Рекомендательная система ЭЗК позволяет быстро оценить репутацию компании. Благодаря ей не нужно просматривать весь интернет, вся информация находится на одной странице. Посмотреть пример.

Эта информация проверяется независимым органом РосПотребКонтроль, поэтому потребитель может быть уверен, что информация действительно достоверная.

Электронная книга отзывов и предложений — это удобный сервис для потребителей и благонадёжных организаций. Он помогает пользователю быстро оценить преимущества организации/продукта/услуги, а компании легко донести информацию о том, что компания является благонадёжной и достойной доверия потребителя.